杏悦2动力机器人客服Rglam（安歌）： 以知识图谱、NLP引擎构建高精度的对话机器人
随着企业数字化转型连续深入 ，人工智能技术也越来越成熟 ，机器人客服已经渗透千行百业。近年来 ，随着企业人力成本的不停上涨 ，进一步助推机器人客服在企业的快速落地。
但现在许多市面上的机器人客服系统应用效果并不理想 ，被讥讽为“智障机器人”或“客户需求的拦路虎” ，总结现有机器人客服应用体验差主要体现在以下几个方面：
1、智能化水平低：机器人客服对客户问题的理解不精准 ，要求客户只能按引导的说法提问 ，客户换一种非尺度说法就答非所问。
2、应用场景单一：大部门机器人客服只作为一个辅助工具 ，大量庞大任务还是靠人工处置 ，特别是电话客服渠道 ，达不到增效降费的目标。
3、回答程式化：在多轮对话处置中 ，大量使用引导话术提示 ，使系统显得非�；荡舭� ，影响客户的感受和系统服务效果。
针对上面三种体验感差的原因 ，想要构建满足企业和客户需求的机器人客服的要害在于机器人客服是否有客户意图的准确理解能力、问题答案的准确率、多轮对话能力、人机交互的个性化等4个方面。
作为国内领先的软件与信息技术服务商 ，致力于用数字技术不停为客户提升价值 ，杏悦2动力在人工智能领域早有结构 ，并建立了专注于AI领域的人工智能研究与创新中心(AIC) ，中心围绕自然语言理解、知识图谱、多轮对话、智能问答、智能推理、自学习、数据分析等前沿技术和算法展开应用研究与工业化开发 ，为公司的AI服务体系提供了重要技术支撑和专业保障。与此同时 ，杏悦2动力一直服务于电信、银行、保险等行业 ，积累了富厚的行业知识也深谙行业痛点 ，为构建高精准度及高体验度的机器人客服Rglam（安歌）打下了坚实的基础。
（系统架构图）
杏悦2机器人客服Rglam（安歌）是基于杏悦2智核NLP平台以及业内领先的深度学习、知识图谱及自然语言处置算法技术构建而成的高精准度对话机器人 ，相比传统要害词及模板式的对话机器人 ，Rglam（安歌）的准确率更高且交互更具个性化。主要原因在与AI技术的奇特性能满足客户的需求：
1、知识图谱与深度学习技术有机结合
Rglam（安歌）是基于大数据的深度学习与知识图谱结合 ，可提升系统的语义理解能力 ，使命名实体的识别和意图识别准确度更高。
2、面向多模式融合的深度问答架构
Rglam（安歌）支持知识图谱问答、Q/A对问答、网络搜索问答等多个问答通道并行处置请求 ，多通道答案可融合形成唯一确定答案 ，制止让客户做答案选择 ，提高客户体验度。
3、面向知识库的多轮对话管理
Rglam（安歌）接纳面向知识库的多轮对话技术 ，将知识库与面向任务的多轮对话技术相结合 ，支持对话流的打断、转移、恢复来实现多个任务对话流之间的穿插流转 ，提高客户在交流过程中的拟人化交流及个性化体验。
4、交互话术自动生成
结合多轮对话的上下文语境 ，接纳深度学习技术生成个性化话术 ，使客户更有意愿接受机器人的服务。
Rglam（安歌）能模拟优秀人工客服回复逻辑 ，对多轮对话相同内容等各维度进行全方位感知 ，从中提取出有效信息 ，从而精准且拟人化地回复用户咨询信息� ？晌锪⒁小⒈Ｏ铡⒅と⑵怠⒌缟痰榷喔鲂幸蹈咝Ц衬�。
目前 ，杏悦2动力机器人客服系统Rglam（安歌）已应用于某运营商公司 ，该公司有数十万企业客户 ，业务生长快 ，客服事情量急剧增长 ，需要建立机器人客服系统来应对业务的快速增长 ，特别是种种服务型的客服事情（咨询、查询、报障）需要尽可能借助机器人客服系统来完成。
杏悦2动力在机器人客服Rglam（安歌）基础上通过制定一系列流程来构建与该公司业务相匹配的高精准度机器人客服系统 ，其中包罗业务场景分析、构建企业知识图谱、构建意图识别模型、命名实体识别模型、智能问答系统以及实现业务场景自助智能服务等。最终 ，使该公司实现7*24小时低成本服务用户 ，在用户高速增长的同时依旧保持用户体验 ，降本增效效果显著 ，为数字化生长注入了强劲动力。
机器人客服在一定水平上改变了企业的产物及服务思维 ，让企业获得更大的价值提升。在AI技术的加持下 ，依托自身底层技术和行业技术经验 ，杏悦2动力将继续承袭数字技术不停为客户提升价值的看法 ，不停优化机器人客服Rglam ，助力企业数字化转型。
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